78 % des Belges prennent leurs vacances en Europe en 2018 Par exemple, chez Europ Assistance, les équipes1 ont géré 34 millions d’appels en 2017, soit deux appels par seconde pour les 37 centres d’assistance dans les 208 pays et territoires couverts. 3.311 opérateurs sont sur la brèche chaque jour pour aider, potentiellement, les 300 millions de clients que compte le groupe. En plus du centre d’appel, les filiales gèrent « Le Groupe Europ Assistance a constitué également les collaborations avec les prestataires de une banque de données internationale de ses services locaux, le suivi des clients, la gestion des prestataires de services. Chaque filiale du remboursements, les canaux de vente des produits, les groupe sélectionne les partenaires dans son collaborations avec les autres filiales, etc. pays et les contrôle. En Belgique, nous les recrutons en fonction de normes auxquelles ils Les correspondants locaux, spécialistes du terrain doivent répondre : par exemple, le dépannage Outre ses filiales, l’entreprise d’assistance assure sa endéans les 45 minutes, au moins 60 % de présence internationale grâce à des correspondants réparations sur place, un feedback rapide de locaux. Agences de voyage, sociétés de services, la mission, etc. Nos équipes rendent visite à consulats…, ces correspondants ont une connaissance nos fournisseurs annuellement et effectuent un approfondie des réalités sur place, de la culture du rapport sur la qualité et le coût des prestations. » pays, mais aussi et surtout des structures techniques et médicales disponibles. Johan Vandenbroucke Service Procurement Manager La gestion d’une demande d’assistance Europ Assistance Belgique ● Au call center, les chargés d’assistance Des prestataires de services de qualité répondent à l’appel des clients. Ils analysent le Qu’il s’agisse d’un problème technique ou médical, la problème et évaluent la situation, en collectant compagnie d’assistance doit garantir à ses clients la toutes les informations utiles. meilleure aide et le service le plus performant, quel ● Ils coordonnent la prestation des services, que soit le pays où il se trouvent. Pour ce faire, elle doit mettent en œuvre les moyens pour fournir pouvoir compter sur des prestataires efficaces, répartis l’assistance nécessaire. En cas de besoin, le aussi aux quatre coins du monde. Rigoureusement personnel soignant de la compagnie est envoyé sélectionnés et contrôlés, ces partenaires assurent les sur place. services techniques et médicaux : dépanneurs, taxis, ● Les chargés d’assistance maintiennent le contact ambulances, loueurs de voiture, techniciens, hôpitaux avec les prestataires de services – techniques et corps médical, professionnels du rapatriement ou sanitaires – sur place, rassurent et épaulent sanitaire, etc. les clients. ● Ils assurent le suivi des dossiers et le rembour- Tout au long du processus d’assistance, les équipes de sement des frais, et mesurent la qualité des l’entreprise accompagnent les clients aux côtés de ces services prestés. prestataires techniques ou de soins. 1 . Rapport annuel Europ Assistance 2017 L’assistance et l’assurance voyage 19