30 % des Belges achètent leur assurance ou assistance voyage en ligne Comment les Belges achètent-ils leur assurance Par ailleurs, comme dans divers domaines, le ou assistance voyage ? développement de sites de comparaison de produits d’assurances est un autre phénomène nouveau, qui a 42 % encore peu d’ampleur en Belgique mais se répand enEurope (France, Royaume-Uni). Les jeunes consom- Sur internet 28 % mateurs, plus critiques et attentifs au prix, veulent comparer les options et traiter leurs assurances en En se rendant chez un ligne, dans une démarche de ‘dynamic packaging’ où courtier ils achètent, sur internet et séparément, les différents 13 % produits qui constituent leur voyage. Les acteurs de En se rendant dans une l’assurance voyage doivent donc s’adapter pour ne pas agence de voyage perdre d’opportunités. 9 % En se rendant dans une L’assistance en quelques chiffres banque ou agence bancaire 7 % En 2017, pour le marché belge, la branche 18 Par téléphone « assistance » a enregistré les résultats suivants 2 % (tous types d’assistance confondus) : Lors d’un dépannage 9 % ● Appels reçus : 1.220.612 Autre ● Dossiers ouverts : 462.568, avec un pic en juillet Source : Étude quantitative Europ Assistance, Baromètre des vacances 2018(près de 8.000 dossiers médicaux et plus de 5.000 dossiers techniques) Le secteur des assurances n’échappe pas à la tendance croissante de l’e-commerce. C’est particulièrement ● Emploi : 358 ETP dans les services opérationnels, vrai en matière d’assurance ou assistance voyage, avec un pic en juillet (428) et août (416) considérée comme plus facile à souscrire que d’autres produits (comme l’assurance vie ou celle d’un patrimoine ● 81,6 % des dossiers d’assistance médicale immobilier). À noter que la majorité des assurances concernent des cas survenus à l’étranger annulation sont contractées lors de l’achat en ligne d’un séjour ou d’un transport (tour-opérateurs, ● L’assistance technique représente 83,9 % des compagnies aériennes…). dossiers ouverts. Source : Chiffres Assuralia 2017 Quand le digital réinvente l’assistance Profitant des opportunités du digital, les sociétés d’assis- tance enrichissent leur offre et développent des outils et applications pour multiplier les points de contact avec l’assuré et faciliter les démarches. La diversification de leurs activités vers des marchés porteurs comme ceux de la conciergerie, de la téléassistance, des services 4 . www.arceuropegroup.com 5 . Plus de 167.000 voyageurs belges ont utilisé la carte européenne à domicile ou de la prévention leur permet de se d’assurance maladie en 2016 (source : www.lavenir.net) positionner comme l’assistant au quotidien des clients. 6 . www.mutas.be L’assistance et l’assurance voyage 15