78% van de Belgen gaan op vakantie in Europa in 2018 Bij Europ Assistance ontvingen de teams bijvoorbeeld1 34 miljoen oproepen in 2017, hetzij twee oproepen per seconde, en dit voor de 37 bijstandscentrales in de 208 gedekte landen en gebieden. Dagelijks staan 3.311 operatoren paraat om de 300 miljoen klanten van de groep te helpen. Naast het callcenter werken de dochterondernemingen ook samen met lokale serviceproviders, beheren ze de “De Europ Assistance Group heeft een internatio- opvolging van de klanten, van de terugbetalingen, van nale databank opgezet van haar dienstverleners. de verkoopkanalen, van de samenwerking met andere Elke dochteronderneming van de groep selecteert dochterondernemingen, enz. de partners in haar land en controleert ze. In België rekruteren we ze volgens de normen Lokale correspondenten: de specialisten waaraan ze moeten voldoen: bijvoorbeeld een op het terrein technische pechverhelping uitvoeren binnen De bijstandsmaatschappij verzekert haar internationale de 45 minuten, minstens 60% herstellingen ter aanwezigheid niet alleen met haar dochteronder- plaatse, een snelle feedback over de opdracht, nemingen, maar ook via lokale correspondenten. enz. Jaarlijks worden onze leveranciers door onze Correspon denten zoals reisbureaus of dienst verlenende teams bezocht die over de kwaliteit en de kosten bedrijven hebben een grondige kennis van de situatie ter van de dienst verleningen rapporteren.” plaatse, de cultuur van het land, maar ook en vooral van de beschikbare technische en medische infrastructuur. Johan Vandenbroucke Service Procurement Manager Hoe wordt een bijstandsaanvraag Europ Assistance België behandeld? ● Op het callcenter beantwoorden de bijstands- Kwaliteitsvolle dienstverleners agenten de oproep van de klanten. Zij analyseren Of het nu gaat om een technisch of medisch het probleem en beoordelen de situatie door alle probleem, de bijstandsmaatschappij moet haar relevante informatie te verzamelen. klanten de beste hulp en de meest efficiënte service ● Zij coördineren de dienstverlening en zetten alles garanderen, ongeacht het land waar ze gevestigd in het werk om de nodige bijstand te verlenen. is. Daarvoor moet ze kunnen rekenen op efficiënte Indien nodig wordt het verplegend personeel van dienstverleners, verspreid over de hele wereld. Deze het bedrijf ter plaatse gestuurd. partners, die streng geselecteerd en gecontroleerd ● De bijstandsagenten behouden het contact met worden, verlenen technische en medische hulp- de dienstverleners – technisch of medisch – ter verleningen: sleepdiensten, taxi’s, ambulances, plaatse, stellen de klanten gerust en bieden hen autoverhuurbedrijven, technici, ziekenhuizen en ondersteuning. medisch personeel, professionelen van medische ● Zij zorgen voor de opvolging van de dossiers en repatriëringen, enz. de terugbetaling van de kosten, en controleren de De teams van de bijstandsmaatschappij begeleiden kwaliteit van de gepresteerde dienstverleningen. de klanten die door de technische of medische hulp verleners geholpen worden gedurende het hele 1 . Jaarverslag Europ Assistance 2017 bijstandsproces. De reisbijstand en de reisverzekering 19