Gestion des plaintes
Chez Europ Assistance, la satisfaction de nos clients est une priorité. La qualité de notre service nous tient à cœur, c’est pourquoi nous nous efforçons d’améliorer constamment le niveau de celle-ci.
Nous apprécions donc fortement que vous nous transmettiez votre plainte ou remarque éventuelle. Elles nous seront très utiles pour évaluer et faire évoluer notre organisation.
Traitement des plaintes - par téléphone
Si vous avez une plainte lors du traitement de votre dossier, nous vous prions de nous en faire part au plus vite par téléphone par l’intermédiaire de la personne avec qui vous êtes en contact. Une simple conversation peut souvent résoudre un différend. Si la plainte concerne un interlocuteur avec lequel vous ne parvenez pas à trouver une solution, vous pouvez toujours demander de parler au responsable du département.
Traitement des plaintes - par écrit
Si vous souhaitez déposer une plainte après traitement du dossier, ou si votre problème n’a pas pu être résolu par téléphone, vous pouvez contacter notre Complaints Officer à l’adresse suivante :
Europ Assistance
À l’attention du Complaints Officer
Cantersteen 47
1000 Bruxelles
E-mail : complaints@europ-assistance.be
Ou via le site internet en complétant le formulaire de contact sous la rubrique « Plainte ».
Déroulement de la procédure écrite
Nous nous efforçons de régler votre plainte au plus vite. Notre service du contentieux agit de manière indépendante vis-à-vis de tous les services opérationnels. Votre dossier sera révisé en toute objectivité et si nécessaire nous vous demanderons des informations supplémentaires. Si nous ne parvenons pas à réagir endéans la semaine en ce qui concerne le contenu de la plainte, nous essaierons de confirmer la réception de votre plainte dans les 3 jours ouvrables.
Notre objectif est de traiter toutes les plaintes endéans le mois. Si cette période venait à être dépassée, nous vous informerons de la raison et nous vous tiendrons au courant du déroulement de la procédure. Après clôture de l’enquête, vous recevrez une réponse écrite de notre part.
Si la réponse à votre plainte ne vous satisfait pas, il vous est possible de contacter :
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